2019-10-24 8 Minuten

50 andere Personen lesen gerade diesen Blogartikel! Jetzt zuschlagen!

Booking.com ist der Darth Vader der User Experience. Wie Dark Patterns verwendet werden, um uns zum Kauf zu bewegen.

Ich weiß nicht, wann du zuletzt etwas über booking.com buchen musstest, aber ich hoffe für dich, dass es sehr lange her ist.

Was sich die an Usernötigung erlauben, ist mir inzwischen nicht mehr egal. Im Vergleich zu AirBnB ist Booking zum schmierigsten aller Staubsaugerverkäufer verkommen.

Man muss inzwischen sogar einen Filter anhaken, um überhaupt Unterkünfte zu sehen, die zu dem von mir angegebenen Zeitraum Verfügbar sind!

Mir fällt keine Situation ein, bei der ich mir Abends gedacht habe:

Ach, lass mich mal nach Hotels für meinen nächsten Urlaub buchen. Aber ich schau mir nur die an, DIE EH SCHON BELEGT SIND!

– Niemand, jemals

Anstatt nun 1200 Worte über Booking zu sudern (versteh mich nicht falsch, das würde ich leicht schaffen), sehen wir uns an, was es eigentlich damit auf sich hat.

User Experience

Bei jeder Verwendung eines Produktes haben wir als Nutzer eine User Experience. Ob diese positiv ist (z.B. ein Bankomat, der sich keine 10 Sekunden Zeit nimmt, auf einen Buttonklick zu reagieren), oder schlecht ist (Flüge buchen, Booking) hat starke Auswirkungen darauf, wie wir das Produkt sehen. Und ob wir es öfter verwenden wollen.

Allgemein herrscht der Konsens, dass man die User Experience möglichst positiv gestalten sollte. Positive User Experience bringt längerfristig mehr Geld ins Unternehmen.

Denn: Wer würde Instagram länger als eine Stunde verwenden, wenn es unnötig komplex wäre, ein Foto hochzuladen?

Das UX (User Experience) Design verwendet hier sogenannte Patterns:

  • Ein Button sollte das machen, was ein User erwartet
  • Suchanfragen sollten das liefern, was die User erwarten
  • Es sollten keine unnötigen Dinge installiert/geladen werden, die eigentlich nichts mit dem Ziel der User zu tun hat

Das klingt irgendwie selbstverständlich, ist aber in der Realität viel komplexer. Eine gute User Experience zu schaffen ist so schwierig, dass UX-Design inzwischen ein eigener Wirtschaftszweig geworden ist.

Und dieser wird in der heutigen Zeit immer wichtiger: User akzeptieren eine schlechte User Experience nicht mehr. Auch im B2B ist es inzwischen merklich. Warum kann ein CRM System nicht einfach sein?

Leider ist dieser Gedankengang noch nicht überall angekommen.

Fun Fact: Das Team von Booking hat diesen Begriff noch nie gehört.

Wobei:

Viel wahrscheinlicher ist dass sich das Team ganz genau mit User Experience auskennt.

Und sich aber dagegen entscheidet, es zum Guten zu verwenden.

Booking ist zum Darth Vader der User Experience geworden. Anstatt positive UX zu schaffen, verwenden sie sogenannte Dark Patterns, um ihren Verdienst kurzfristig zu maximieren.

Dark Patterns

Diese Patterns finden sich überall. Und es gibt sie schon seit Ewigkeiten. Wer hat noch nicht aus Versehen eine Toolbar für einen Browser mitinstalliert?

Vor Kurzem habe ich auf Twitter einen Post gefunden, der sich die “38 Personen sehen sich das an”-Meldung (diesmal nicht von Booking) ein wenig genauer untersucht:

Die Zahl ist eine Zufallszahl zwischen 28 und 45.

Für jemanden, der schon länger im Internet unterwegs ist, wohl keine Überraschung. Trotzdem: auch bei mir – der eine nicht geringe Grundskepsis gegenüber dem Internet hat – entsteht sofort ein ungutes Gefühl.

Dark Patterns funktionieren.

Die User sind nicht happy darüber, aber sie funktionieren.

Nicht einmal die Ratings auf Booking kommen ohne Dark Pattern aus. Während auf der Webseite die Ratings als 1-10 ausgewiesen werden, ist es nicht möglich, ein Rating unter 2,5 abzugeben. Heißt: Der schlechteste Smiley auf dieser Skala hat bereits den Wert 2,5:

Nachdem wir nun (wieder einmal) etabliert haben, dass im Internet fast alles Fake ist, hier meine persönlichen Favoriten unter den Dark Patterns:

Künstliche Verknappung

Hier habe ich schon Popups gesehen, die mir mitteilen, dass bereits 73% aller Plätze belegt sind. Der Fortschrittsbalken war ein eingebundenes Bild, es sind also immer 73% belegt. Egal wann, wie und wo ich auf die Webseite komme.

Diese künstliche Verknappung finde ich an sich noch nicht all zu bedenklich. Wie überall, gibt es auch hier Abstufungen. Wenn mir 1 Popup mitteilt, dass ich mich beeilen soll – okay.

Aber wenn mir im Laufe des Kaufprozesses an jeder Position Stress gemacht wird, werde ich nur auf die Webseite zurückkehren, wenn es wirklich keine andere Option gibt.

Confirmshaming

Nur weil du bei einem Newsletter-Popup auf “Nein” klickst, heißt das ncoh lange nicht, dass du nie Reichtum erlangen wirst. Oder dass dir Glück und Liebe ewig verwehrt bleibt.

Trotzdem sieht man immer wieder, dass solche Fragen extrem stark in eine Richtung formuliert sind.

So werden User dazu motiviert, doch den Newsletter zu abonnieren.

Sei dir versichert: Auch wenn ich dir auf diesem Blog einen Button mit “Nein, ich möchte Verlierer der Digitalisierung bleiben” vorsetze, du wirst nicht automatisch zum Versager, weil du auf Nein klickst.

Nein, ich möchte Verlierer der Digitalisierung bleiben

Automatische Verlängerung

Man kauft etwas, und irgendein Abo wird automatisch mitgekauft – und natürlich ohne eigenes Zutun auch verlängert. LinkedIn hat das bei mir gemacht. 1 Monat Premium kostenlos. Irgendwo stand, dass ich nochmal erinnert werde, bevor die Abbuchung kommt.

Ich finde diese E-Mail nirgends. Muss wohl bei mir untergegangen sein.

Einstellungen

Sehr viele Apps sind hier schuldig:

Nicht nur sind die Privatsphäre-Einstellungen so versteckt, und so komplex, dass man sie eine Stunde studieren müsste. Auch die Standardeinstellungen sind so gewählt, dass man der App das Maximum an Daten liefert.

Natürlich möchte ich, dass alle meine Videos in die Cloud geladen werden, um via Gesichtserkennung analysiert zu werden.

NOT.

Switcheroo

Gut, dieses Dark Pattern findet sich hauptsächlich auf gehackten Webseiten:

Man muss Notifications akzeptieren, um zu beweisen, dass man ein Mensch ist. Das ist aus meiner Sicht ganz unterste Schublade. Hier wird dieses Pattern nur dazu verwendet, Personen dann Spam zu schicken. Wir sind hier also bereits in der Cybercrime-Dangerzone.

Angesichts der immer verzweifelteren Webseitenbetreiber ist es meiner Meinung nach aber nur eine Frage der Zeit, bis “Notification akzeptieren” eine Bedingung für die Nutzung von Webseiten wird.

Das Grundprinzip bei diesem Dark Pattern ist folgendes: Man glaubt, bei etwas zuzustimmen, bekommt jedoch etwas ganz anderes.

So hat Microsoft 2016 das Update auf Windows 10 auch gestartet, wenn man das Update-Fenster eigentlich nur schließen wollte.

Trennung von Realgeld und Spielgeld

Du investierst nicht einfach nur 4 Euro in irgendwelche Candy Crush Coins. Du musst dir zuerst Goldbarren (oder eine andere Spielwährung) kaufen.

Warum?

Damit die Aktion des “schnell mal ein Leben kaufen” von deinem realen Geld getrennt ist. Damit die Hemmschwelle sinkt, schnell mal ein paar extra Fuchsfutter zu kaufen. Jan Böhmermann hat es in diesem Video super auf den Punkt gebracht:

YouTube

Mit dem Laden des Videos akzeptieren Sie die Datenschutzerklärung von YouTube.
Mehr erfahren

Video laden

Was uns direkt zum nächsten Dark Pattern führt.

Suchtverhalten erzeugen

Dieses Pattern ist nicht direkt unter den UX-Patterns einzuordnen, aus meiner Sicht gehört es aber auch in die Liste.

Warum bleibt ein durchschnittlicher User von TikTok 53 Minuten pro Tag in der App?

Weil man irgendwie nicht aufhören kann zu scrollen. Ich selbst bin bereits vollkommen abhängig geworden von dieser App. Jedes Mal, wenn ich sie öffne, verbringe ich zu viel Zeit darin.

Instagram war früher ähnlich (bevor jede 2. Story, die ich mir ansehe, irgendein Coach war, der mir finanzielle Freiheit garantiert).

Dieses Suchtverhalten wird meiner Meinung nach komplett bewusst in die App eingebaut. Und ist noch einmal eine Stufe problematischer, da mit gesellschaftlichen Folgen verbunden. Kein Wunder, dass die Jugend depressiv wird. Sie sind ja auch Laborratten in einer Welt, wo Algorithmen unsere Stimmung in einer nie dagewesenen Tragweite beeinflussen.

Auch dass Netflix die nächste Folge so schnell startet, dass ich mir nicht einmal rational überlegen kann, ob ich wirklich noch eine Stunde Schlaf opfern will, geschweige denn zur Fernbedienung greifen kann – ebenfalls ein Dark Pattern. Wir werden subtil dazu gebracht, mehr zu konsumieren. Auch wenn es zu unserem Schaden ist. Oder dem Schaden unserer Mitmenschen, weil wir wieder viel zu wenig Schlaf bekommen haben.

Fazit

2017 hat Richard H. Thaler den Wirtschaftsnobelpreis für seine Arbeit zum Thema “Nudging” gewonnen. Hier geht es um kleine Verhaltensänderungen, die induziert werden sollen.

Diese “Nudges” können aber natürlich auch im Negativen verwendet werden. Sei es, um Kindern Glücksspiel nahe zu bringen, oder mir gehörig auf den Zeiger zu gehen, wenn ich ein Hotel buche.

Wie immer ist der beste Weg hier, unser eigenes Verhalten zu reflektieren. Und Unternehmen, die solche Patterns verwenden, abzustrafen. Es scheint aber, als gäbe es auch hier eine 2-Klassen-Gesellschaft: Die Personen, die reflektieren und darüber stehen. Und die breite Masse, die im Endeffekt dazu beiträgt, dass wir uns noch ewig mit Dark Patterns herumschlagen müssen.

❓Wo sind dir schon Dark Patterns aufgefallen? Kommentiere unten oder sei auf ewig Verlierer der Digitalisierung! 🔽

Von Hackern, Wordpress, SEO & Co

  • Wo kommt mein Spam her?
  • Wie leicht ist es, eine Wordpress Seite zu hacken?
  • Wie Umzugsfirmen ihre Gaunereien mit SEO umsetzen

...wöchentlich in deiner Inbox! 🚀

5 Kommentare

  1. Beim Umbuchen unseres Rückflugs von PuntaCana nach Düsseldorf hieß es „schnell nur noch 5Plätze frei“ – im Flieger (natürlich mit 2std Verspätung) waren keine 100 von 300 Plätzen belegt.
    Ein herzliches Dankeschön an Eurowings für diese ehrliche Information….

  2. Wahrscheinlich einer der problematischsten Dark Patterns/Attention Hacks:
    Fokus auf Extrempositionen. Siehe z.B. YouTube Autoplay bzw. Vorschläge. Diese werden ziemlich schnell immer extremer in ihren Inhalten, da Extreme aufregen/verärgern und damit Aufmerksamkeit erzeugen – wesentlich mehr als moderatere Inhalte.
    Selbes Prinzip bei der autom. Auswahl von Facebook Timeline.

    Aus gesellschaftlicher Sicht ein unglaublich gefährliches Problem, Radikalisierung durch Algorithmus-Unterstützung.

    1. Ohja. Würde ich aber nicht direkt zu den Dark Patterns zählen, da meist einfach durch eine Optimierung irgendeines Algorithmus entstanden: User sieht Extreme Videos länger = dahin wird optimiert.

      Dark Pattern wäre dann die Verwendung bzw. Nicht-einschränkung dieser Algorithmen.

      Aber ja. Unsere Gesellschaft ist auf diese Problematiken nicht einmal ansatzweise vorbereitet.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.